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28 Abr

Experiencia de usuario en supermercados: el diseño de kioscos de consulta

¿Qué podemos hacer para que nuestros clientes se pongan en contacto con lo que queremos que compren?

Introducción

Son numerosas las alternativas de acuerdo al canal de comunicación que elijamos, pero cuando se trata de punto de venta, los dispositivos digitales vienen ganando terreno en la carrera por alcanzar mayor interacción con clientes cada vez más familiarizados -y demandantes- de respuestas a medida satisfactorias. mgd ux t short Si observamos a nuestro alrededor rápidamente identificaremos pantallas interactivas conocidas como kioscos de consulta que ofrecen diferentes tipos de información y vienen poblando las antesalas de centros de atención, pasillos de centros de compras y supermercados, incluso los andenes del subterráneo público.

Ahora bien, si decidimos seguir esta moda que llegó para quedarse y nos aseguramos que la tecnología elegida para nuestros kioscos será rápida y adaptable… ¿podemos estar seguros de haber alcanzado el éxito? ¿Qué beneficio representa para nuestro negocio la inversión en los kioscos de consulta?

Seguramente quienes ingresen al salón de venta y vean el nuevo dispositivo, percibirán con agrado nuestra disposición al cambio y a la modernización, pero si solo consideramos la inversión en tecnología correremos el riesgo de que al usar el kiosco nuestro posible comprador no encuentre lo que queremos ofrecerle y que por causa de esta frustración acabe percibiéndolo como inútil.

Es oportuno preguntarnos entonces qué características debe tener un kiosco de consultas para considerarlo exitoso y estemos en condiciones de evitar que se conviertan en modernos “aparatos maceta”, lindos de ver y pasar de largo frente a ellos.

Dedicaremos las siguientes líneas para mostrar que los proyectos que articulan Tecnología + Diseño Centrado en el Usuario son imprescindible si pretendemos que la inversión en Kioscos de consulta agregue valor a la experiencia de compra de nuestros clientes

Camino al éxito

Un kiosco de consulta es exitoso si los clientes los utilizan cada vez que vuelven a ingresar al supermercado. Es importante saber que esto sólo sucederá si pueden encontrar de forma rápida y fácil aquello que buscan y las novedades que queremos ofrecerles. Para que un kiosco sea exitoso es imprescindible hacerlo amigable y útil para quienes lo consulten.

Los requerimientos tecnológicos deben ir a la par de las consideraciones acerca de la información, su organización y los caminos para que el usuario llegue a su encuentro. Para lograr que las consultas a nuestro kiosco se conviertan en una sana costumbre, es imprescindible que conozcamos las preferencias de nuestros clientes y las consideremos desde las primeras etapas del desarrollo del software.

Para satisfacer a los clientes ya no es suficiente la exhibición de productos identificados correctamente en las góndolas y promocionados con publicidades. El siguiente caso nos permitirá comprender que los kioscos de consulta son una solución oportuna y adaptable a múltiples circunstancias en las que necesitamos que el usuario se entere, encuentre y -en consecuencia- pueda comprar aquello que necesitamos venderle.

El caso del acuerdo de Precios Cuidados en Arentina

El lanzamiento oficial del acuerdo de Precios Cuidados en Argentina como respuesta a la situación inflacionaria, es sin dudas uno de los últimos desafíos que las cadenas de supermercados de este país vienen experimentando en lo que respecta a la comunicación con los compradores en el espacio de venta.

Las cadenas de supermercados que firmaron el acuerdo se disputan el público que busca los productos con Precios Cuidados, exhibirlos en las góndolas dispersas por todo el local no es suficiente para que quienes ingresan al supermercado terminen comprándolo.

Las primeras etapas de implementación pusieron en evidencia los desajustes de comunicación entre la oferta y la demanda de aquellos productos comercializados con precio bajo garantizado. Los medios masivos y las redes sociales se hicieron eco de la frustración que los clientes experimentaban ya sea porque recorrían las góndolas sin encontrar los productos que buscaban o porque les llevaba mucho tiempo darse cuenta cuáles eran los productos y dónde estaban ubicados.

Las primeras respuestas no se hicieron esperar y se incorporaron carteles indicadores con un logo distintivo para facilitar la visualización y distinción de productos. Esta iniciativa fue acompañada tanto por un sitio web oficial con la nómina de productos como por publicaciones en papel distribuidas en los puntos de venta. Una vez que el potencial comprador entraba al supermercado, faltaba que lo recorriera para encontrar -vaya a saber dónde-, los productos que buscaba.

En este escenario que acabamos de describir, los kioscos de consulta son una excelente oportunidad para garantizar que el cliente tome contacto con el producto que busca y que lo haga en forma rápida y autónoma de acuerdo a sus necesidades sin tener que estudiar las hojas con publicidad que recibió al ingresar al local no verse obligado a preguntar “donde está este atún” mientras señala una hojita entre sus manos.

Si nuestros usuarios encuentran satisfactoria la primera experiencia de uso de los kioscos de consulta, los seguirán utilizando después de que haya pasado el boom de la novedad. Dicha satisfacción es posible solo si los usuarios experimentan el mayor beneficio luego de realizar el menor esfuerzo posible. Nuestros clientes nos dicen “ok, yo puedo elegir comprar en este supermercado pero a cambio de que no me hagas pensar!!!”.

Tecnología útil para sus usuarios finales (reales)

No me hagas pensar… es la principal demanda de los clientes y una de las máximas del diseño de interfaces centrado en la experiencia de usuario (UX). Los usuarios actuales prefieren encontrar lo que buscan y enterarse de lo que les ofrecemos a cambio del menor esfuerzo posible.

Para que la experiencia del usuario durante la consulta a los Kioscos resulte satisfactoria tenemos que diseñar los contenidos -y la interacción con los mismos-, teniendo en cuenta las necesidades y costumbres de quienes van a utilizarlo Por eso necesitamos conocer cómo piensan y qué expectativas tienen.. En este punto es imprescindible que evitemos confundir las necesidades reales de los clientes con las ideas que formulemos acerca de dichas necesidades.

Si queremos tener en cuenta a nuestros clientes, no es suficiente con que pensemos en ellos sino que tenemos que escuchar lo que tienen para decirnos, preguntarles, observarlos… Es decir, incluirlos en el proceso de desarrollo tanto del contenido como de la interacción que propone el software, de modo tal que el diseño final resulte adecuado a sus costumbres y necesidades reales.

La tecnología puede ponernos en la vanguardia de las formas de comunicación preferidas por nuestros clientes, sin embargo el medio no es el mensaje! sino su contenido tanto su organización como el camino a recorrer para llegar a él. Estas consideraciones habilitan múltiples interrogantes acerca de la información que tiene que comunicar nuestro Kiosco de consulta. Siguiendo el caso desarrollado sobre Precios Cuidados, algunas preguntas serían:

  • ¿Tiene que informar la existencia de productos? su ubicación? la manera de llegar a ellos?
  • ¿A qué información le damos prioridad?… a las ofertas, a los Precios Cuidados, o los productos de temporada?
  • Una vez elegido el tipo de información…. ¿Qué jerarquía conviene que los contenidos guarden entre ellos?

Una vez resueltas estas preguntas, seguramente surjan otros interrogantes:

  • ¿Cuánta información conviene que se ofrezca al usuario?
  • ¿Cuánto tiempo dedicará el usuario a consultar información? ¿Cuánto tiempo es conveniente?

La respuesta general es: menos es más. La respuesta particular en cada proyecto en particular es: NO SABEMOS qué contenidos ni en qué secuencia conviene presentarlos hasta que investiguemos a los usuarios reales.

Algunas consideraciones finales

Independientemente del proyecto que estemos considerando, los usuarios siempre preferirán acceder a información pertinente en el menor tiempo posible. Por lo tanto los kioscos de consulta exitosos serán aquellos que permitan que nuestros clientes se pongan en contacto con los productos que queremos venderle de un modo rápidamente comprensible.

Precios cuidados, ofertas, productos de temporada, etc. etc…. nuestras necesidades de venta van cambiando de prioridades y con ella la experiencia de compra que queremos que atraviesen nuestros clientes. Asistimos a un cambio paradigmático en la comunicación con nuestro público y los kioscos de consulta representan una solución a medida de los requerimientos actuales de los clientes a la hora de informarse.

El éxito de un kiosco es resultado tanto de un software flexible que permita adaptarse a las necesidades del negocio como de un diseño de contenidos y de interacción que se ajuste a las exigencias de nuestro público específico y que como tal requiere ser investigado en cada proyecto.


Esperamos que el artículo haya sido de su interés y provecho, cualquier consulta será bienvenida!

Mi próximo artículo estará referido al UX y Diseño Centrado en el Usuario, será acerca de la siguiente premisa “Las empresas deciden la experiencia de sus clientes”.

Modificado por última vez en Lunes, 28 Abril 2014 21:16
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María de los Ángeles Mendoza

Licenciada en Ciencias de la Comunicación (UBA) especialista en UX. 10 años dedicados a la docencia universitaria en semiótica y a la investigación cualitativa tanto académica como de mercado. En los últimos años continuó su formación en investigación en ciencias sociales eligiendo el campo de la experiencia de usuario como ámbito de desarrollo profesional.